Warum SAP Key User nach dem Go-Live überfordert sind

Sie werden als Brücke zwischen Fachbereich und IT beschrieben. Als Multiplikatoren. Als erste Ansprechpartner für alle Fragen rund um das neue SAP-System. Als interne Experten, die ihr Wissen an die Kolleginnen und Kollegen weitergeben. Kurz: als Erfolgsfaktor Nummer eins jeder S/4HANA-Einführung oder größeren SAP-Transformation.

Was dabei gerne übersehen wird: All das soll nebenbei passieren. Neben dem vollständigen Tagesgeschäft, neben den üblichen Jahresendarbeiten, neben den Urlaubsvertretungen und den normalen Abteilungsaufgaben. Und nach dem Go-Live — wenn das Projekt offiziell abgeschlossen ist und die Unterstützung von außen zurückgezogen wurde — sind die Key User plötzlich auf sich allein gestellt.

Das ist kein Einzelfall. Es ist ein Muster, das sich in S/4HANA-Projekten, Template-Rollouts und größeren SAP-Prozessumstellungen quer durch alle Branchen und Unternehmensgrößen wiederholt.

Was Key User leisten sollen — und was das in der Praxis bedeutet

Das Anforderungsprofil einer Key-User-Rolle klingt auf dem Papier gut strukturiert: Prozesse mitgestalten, neue Abläufe testen, Dokumentationen erstellen, Kolleginnen und Kollegen schulen, als erste Anlaufstelle bei Fragen fungieren, Feedback zwischen Fachbereich und IT transportieren.

Was in Projekthandbüchern selten steht: Diese Rolle kommt on top. Der Mitarbeiter in der Kreditorenbuchhaltung, der als Key User für FI-AP nominiert wurde, bucht weiterhin Eingangsrechnungen, bereitet den Monatsabschluss vor und beantwortet Lieferantenanfragen. Dazu kommt jetzt die Key-User-Aufgabe — und nach dem Go-Live die inoffizielle Rolle als First-Level-Support für alle, die nicht wissen, wie die neue Fiori-App funktioniert.

Wer Key User benennt, muss auch Kapazität, Rückhalt und ein klares Rollenverständnis schaffen — sonst wird aus einer Schlüsselrolle eine stille Überlastung. Das ist keine Frage der Motivation der betroffenen Mitarbeitenden. Es ist eine Frage der Führung.

Warum die Überforderung nach dem Go-Live besonders groß ist

Während des Projekts gibt es noch Unterstützung: externe Berater, ein Projektteam, regelmäßige Abstimmungen, klare Ansprechpartner. Nach dem Go-Live zieht sich das Projektteam zurück. Die externe Unterstützung endet. Die Hypercare-Phase — wenn es sie gab — ist nach wenigen Wochen vorbei.

Was bleibt, ist die volle operative Last des neuen Systems. Und genau jetzt stellen sich die Fragen, die sich im Projekt nicht stellen ließen: Was tun, wenn der Zahlungslauf einen Fehler wirft, den noch niemand kennt? Wie bucht man korrekt, wenn der Prozess im neuen System anders läuft als im ECC? Wer entscheidet, ob ein Problem ein Anwenderfehler oder ein Systemfehler ist?

Hinzu kommt ein Problem, das in Projekten systematisch unterschätzt wird: Key User werden häufig für ihre Fachkenntnisse ausgewählt — nicht für ihre Fähigkeit, Wissen zu vermitteln. Jemand, der den Purchase-to-Pay-Prozess seit Jahren kennt, ist deshalb noch kein Trainer. Methodische Kompetenz, Didaktik und die Geduld, Kolleginnen und Kollegen mit immer denselben Fragen zu begleiten, sind eigene Fähigkeiten — die selten systematisch gefördert werden.

Die fünf häufigsten Überforderungsfallen

1. Die Doppelrolle ohne Entlastung

Key User sollen 50 Prozent ihrer Zeit für das Projekt reservieren — das steht in manchem Projektplan. In der Realität läuft das Tagesgeschäft weiter, und die 50 Prozent kommen obendrauf. Nach dem Go-Live ist die Doppelrolle noch ausgeprägter: voller Arbeitstag plus inoffizieller IT-Support für die Abteilung.

2. Fehlende Tiefe beim eigenen Systemwissen

Key User haben im Projekt gelernt, wie Standardprozesse laufen. Sonderfälle, Fehlerbilder und Edge Cases lernen sie erst im Produktivbetrieb — wenn sie eigentlich schon als Experten gelten sollen. Das erzeugt eine Lücke zwischen dem, was von ihnen erwartet wird, und dem, was sie sicher beantworten können.

3. Unklare Eskalationswege

Wer ruft man an, wenn das System einen unbekannten Fehler zeigt? Ist das ein Anwenderproblem, ein Prozessthema oder ein technischer Fehler? In vielen Unternehmen fehlt nach dem Go-Live ein klar definierter Supportpfad. Key User landen zwischen Fachbereich, IT-Helpdesk und externem Berater — ohne zu wissen, wohin das Problem gehört.

4. Neue Mitarbeitende ohne Einarbeitungskonzept

Projektschulungen finden einmalig vor dem Go-Live statt. Wer danach ins Unternehmen kommt, wird häufig vom nächsten verfügbaren Key User eingewiesen — informell, lückenhaft und ohne einheitliche Qualität. Das Wissen, das dabei weitergegeben wird, entspricht nicht dem, was neue Mitarbeitende eigentlich brauchen.

5. Kein Rückhalt aus der Führungsebene

Wenn die Führungsebene die Key-User-Rolle nicht aktiv schützt — indem sie dem Mitarbeiter tatsächlich Kapazität freischaufelt, die Rolle nach innen sichtbar macht und konsequent dahintersteht — dann bleibt die Rolle eine Zusatzaufgabe ohne Anerkennung. Das zermürbt. Die Motivation sinkt, und mit ihr die Qualität der internen Unterstützung.

Was die Folgen sind — für das Unternehmen

Überlastete Key User sind kein persönliches Problem der betroffenen Mitarbeitenden. Sie sind ein strukturelles Risiko für den Projekterfolg und den laufenden Betrieb.

Was wirklich hilft — und was nicht

Die Antwort ist nicht, noch mehr auf Key User zu laden. Die Antwort liegt in konkreter, strukturierter Unterstützung — vor und nach dem Go-Live.

Was nicht hilft

Einmalige Projektschulungen kurz vor dem Go-Live. Informelle Einweisungen ohne einheitliche Qualität. Die Erwartung, dass gute Fachkräfte automatisch gute Trainer sind. Und die Hoffnung, dass sich die Dinge nach ein paar Wochen von selbst einpendeln.

Was hilft

Key User brauchen nach dem Go-Live gezielte Unterstützung in drei Bereichen: vertieftes Systemwissen für die Grenzfälle des Tagesgeschäfts, methodische Kompetenz für die Weitergabe dieses Wissens — und einen klar definierten Rückhalt, wenn Fragen auftauchen, die sie selbst nicht lösen können.

Wie ich Key User konkret unterstütze

Als SAP FI/CO-Berater und Trainer arbeite ich gezielt mit Key Usern nach dem Go-Live — nicht mit allgemeinen Überblicksschulungen, sondern mit praxisnaher Unterstützung für die Situationen, die im Tagesgeschäft wirklich auftreten. Meine Module sind auf FI/CO ausgerichtet: GL, AP, AR, AA und Bankbuchhaltung.

Die Form richtet sich nach dem, was das Unternehmen und die betroffenen Personen gerade brauchen. Das Ziel ist immer dasselbe: Key User, die ihre Rolle sicher ausfüllen können — die Fragen beantworten, statt sie weiterzuleiten, und ihre Kolleginnen und Kollegen wirklich unterstützen.

Ist Ihr Key-User-Modell tragfähig?

Wenn Sie mindestens zwei dieser Fragen mit „Nein" beantworten, besteht konkreter Handlungsbedarf: